解决方案经理ERMS:如何将电子邮件回复附加到现有事件?

2020-09-19 05:19发布

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大家好,

我们已经成功配置了解决方案管理器7.2,以便在将电子邮件发送到支持电子邮件地址时自动创建事件(遵循这些说明电子邮件入站-SAP Solution Manager上的SAP ITSM-SCN Wiki )。

现在,我们希望自动将电子邮件回复附加到现有事件。 这可能吗?

请考虑以下示例:

客户发送此电子邮件:

  • 发件人:客户<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 收件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 主题:帮助
  • 消息:我有问题

会自动创建一个事件:

  • ID: 9000000001
  • 说明 crip:帮助

当我在解决方案管理器Web UI中将事件状态更改为"客户操作"时,客户会收到以下消息:

  • 发件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 收件人:客户端<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 主题: 9000000001帮助
  • 消息:请更具体

并回复:

  • 发件人:客户<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 收件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 主题: RE:9000000001帮助
  • 消息:很严重

这正在生成 NEW 事件:

  • ID: 9000000002
  • des crip: RE:9000000001帮助

相反,我们希望将客户的答复附加到现有事件9000000001。

这可行吗? 如果是,该怎么做?
使用与创建新事件相同的规则策略吗?

在此先感谢您的帮助。

致谢,
tao

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大家好,

我们已经成功配置了解决方案管理器7.2,以便在将电子邮件发送到支持电子邮件地址时自动创建事件(遵循这些说明电子邮件入站-SAP Solution Manager上的SAP ITSM-SCN Wiki )。

现在,我们希望自动将电子邮件回复附加到现有事件。 这可能吗?

请考虑以下示例:

客户发送此电子邮件:

  • 发件人:客户<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 收件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 主题:帮助
  • 消息:我有问题

会自动创建一个事件:

  • ID: 9000000001
  • 说明 crip:帮助

当我在解决方案管理器Web UI中将事件状态更改为"客户操作"时,客户会收到以下消息:

  • 发件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 收件人:客户端<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 主题: 9000000001帮助
  • 消息:请更具体

并回复:

  • 发件人:客户<< a hraf=" mailto:client@somecompany.com"> client@somecompany.com >
  • 收件人:支持<< a hraf=" mailto:support@mycompany.com"> support@mycompany.com >
  • 主题: RE:9000000001帮助
  • 消息:很严重

这正在生成 NEW 事件:

  • ID: 9000000002
  • des crip: RE:9000000001帮助

相反,我们希望将客户的答复附加到现有事件9000000001。

这可行吗? 如果是,该怎么做?
使用与创建新事件相同的规则策略吗?

在此先感谢您的帮助。

致谢,
tao

付费偷看设置
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6条回答
compass1988
1楼 · 2020-09-19 05:56.采纳回答

你好坦妮娅·奥利维拉

请检查下面旧Wiki链接的评论部分。

https ://wiki.scn.sap.com/wiki/display/SAPITSM/E-MAIL+INBOUND+CONFIGURATION-+ALM%3A+Incident+Management

在屏幕上方,您将找到用于在SWE2//(事件类型链接)等中设置相同内容以及作业SWEQSRV的选项的屏幕截图

随时还原。

希望这会有所帮助

谢谢

Prakhar

Bunny_CDM
2楼-- · 2020-09-19 05:52

嗨Prakhar,


我刚刚与配置我们的SSM电子邮件回复的团队进行了交谈。 由于SSM表单无法满足我们的需求,因此他们使用ABAP开发了自定义HTML电子邮件表单。

这就是为什么我找不到配置的任何表格,所以我可以检查它们是否正在发送跟踪ID。 可能就是这样,所以我会和他们一起处理以解决问题。

谢谢大家指出正确的方向。


此致

tao

小c菟菟
3楼-- · 2020-09-19 05:40

亲爱的陶,

希望可以通过"邮件表单自定义"来实现您的要求

我希望您已配置了入站和出站电子邮件规则,以便在解决方案管理器中自动创建事件,但是由于故障单状态更改,电子邮件通知无法识别已定义的规则

因此请求从SM_CRM创建新的邮件表单并将其附加到SMIN或ZMIN操作配置文件

谢谢

Rahul Yedapally

Baoming ROSE
4楼-- · 2020-09-19 05:53

嗨Rahul,


感谢您的帮助! :)

请参阅我对Prakhar的回复。


此致

tao

梦想连接
5楼-- · 2020-09-19 05:49

嗨,塔尼亚,

关于发送给客户的电子邮件,您是否在相应的电子邮件表单上插入了跟踪ID?

亲切的问候,
加西亚

宇峰科技
6楼-- · 2020-09-19 05:37

感谢详细提示,布鲁诺! :)

请参阅我对Prakhar的回复。

我将与实施自定义表单的团​​队联系。

此致

tao

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