C4C服务凭单状态在收到入站电子邮件后已更新

2020-09-01 03:28发布

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大家好，

当我们将服务票证设置为完成，然后收到入站电子邮件时，该票证将重新打开。

我要解决的问题是票证也会移动的用户状态。目前，当重新打开故障单时，它将设置为内部创建的" Z"状态（分配状态设置为"处理器操作"）。无论如何，票证会自动变成其他状态吗？

在大多数情况下，这只是客户的感谢，但是，由于它会自动更新为处理器操作状态，因此完成日期也会更新，因此会破坏我们的SLA报告。

我试图在状态架构中添加新行（请求者操作的分配状态），这不会影响SLA，但是票证会直接进入设置为"处理器操作"的状态。

有人知道您可以配置故障单以自动重新打开为请求者操作的分配状态的方式吗？

谢谢

3条回答

1楼-- · 2020-09-01 03:46

您好，乍得

没有选项可以将票证重新打开状态自动配置为"请求者"操作（尽管您可以使用工作流）。但是，代理可以将状态更改回Completed（请求者操作），并且保存后，系统将覆盖SLA。
请参考 https://answers.sap.com/questions/12741703/replies-to-closed-ticket-email-reopens-ticket.html?childToView=12880077#answer-12880077 有关更多详细信息。

致谢，
Sandeep