好，

我在公共部门工作，因此我们的所有联系方式都是公民要求提供服务或投诉/投诉的方式。 我们有联系中心（一个专门用于电话交互，另一个主要用于面对面拜访）位于第一点，如果此级别上没有解决方案，则联系中心将升级为后台。 我们有两种不同的方法来计算分辨率。

首先，我们在服务请求中使用不同的关闭状态，因此，如果在前台将其解决，则将其标记为"关闭的前台"，如果将其传递给后台，则将其称为"关闭的后台"。 。 如果前台无法在首次联系时关闭它，但要对联系负责，则将其称为"关闭的前台（涉及后台）。因此，从理论上讲，我们可以报告"关闭的前台"在第一次联系时已解决的情况

第二，我们使用交互记录上的原因码来记录"避免联系"-这是中央政府的一项授权（NI-14）。 如果联系人是该请求的第一联系人，则将原因代码手动设置为"附加值"。 如果不是这种情况，则使用"避免联系"原因。

我不确定这是否能回答您的问题，但希望对您有所帮助。 如果您不介意的话，您可以让我们知道您涉及哪种情况？

谢谢

Andrew Griffin。

我们专注于在24小时内解决或关闭故障单，因此我们建立了KPI，关键指标和新报告来衡量24小时完成目标。