2020-09-03 21:44发布
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加入QQ群：457200227（SAP S4 HANA技术交流） 群内免费提供SAP练习系统（在群公告中）
嗨，
我们正在为客户实施ECSC（员工支持票务解决方案-服务云）方案。
客户的员工遍布全球，由5个服务中心的团队中的代理商提供服务。 每个服务中心都为特定地区和国家/地区的员工提供服务。
要求是-西班牙的一名员工可以创建票证，然后将其发送到欧洲服务中心进行服务。 同样，印度的员工可以创建票证，该票证将被发送到亚洲服务中心。
现在，每个服务中心都有自己的营业时间和假期日历，即要设置5个服务级别-每个服务中心可以设置一个服务级别，以适应不同的营业时间和日历。
要求在首次创建或保存故障单时确定正确的服务级别（基于员工所在的国家/地区）以及相应的SLA日期。
背景-票务管理和处理是通过将服务中心团队设置为领土来完成的，例如 欧洲薪资，亚洲薪资等。大约设置了70个队列或地区。 工单路由规则将根据一个员工的国家和服务类别将相关区域分配给传入的工单。 这是根据可用的标准选项。
问题-为了确定故障单的服务级别，故障单中可用的可能字段是-服务类别级别，优先级，故障单类型，来源，服务组织。 无法根据员工所在的国家/地区来确定服务水平，也不能根据票证所负责的地区来确定服务水平。
如何根据他们的位置确定正确的SLA和服务水平？
致谢
Richa
嗨里嘉，
我的理解是，SLA确定规则和其他系统规则中的"员工国家/地区"字段正计划在将来的版本中使用。
同时，您可以在Employee常规部分中创建一个Extension字段，并将其命名为" Country"。此新字段将在SLA确定规则中作为所有Employee或Ticket扩展名字段提供。
如果您仍然需要在票证用户界面中显示此EF，则需要扩展其用法：
要扩展此扩展字段的用法，请按以下步骤操作：
登录HTML 5客户端，进入"适应"模式，单击EF"字段定义"选项。
在这个新窗口中，转到"扩展方案"选项卡，然后选择"帐户-票务的一般信息"选项，然后保存。
您可能要注销并再次登录，以防万一未部署更改，
现在再次在HTML 5中打开一个票证，转到"适应"，然后在标题部分添加新的字段扩展名，然后查找刚刚扩展的"国家/地区"字段。
现在，您必须将此字段拖放到Employee Area并保存。
如果此扩展字段中的值发生更改（例如在"国家/地区"为"法国"中，但该员工已被调至爱尔兰，并且在"员工中心"中进行了更改），则由于正在进行的集成，此更改将反映在C4C中，并且此更改应 下次您进行任何更改并保存票证时，请重新确定票证中的SLA确定。
关于这种集成...正如我所说，由于EC是您记录员工数据的系统，因此该字段的值将从Employee Central填充。
要将此扩展字段映射到EC的"国家/地区"字段（可以是标准字段，也可以是扩展字段），您必须要求SAP Service Center从后端进行此操作。
在SAP Marketplace中发布的C4S_SFSF_EC集成指南中逐步说明了此过程。
现在，您在SLA确定矩阵中具有"正确的"国家/地区字段，您可以创建规则来确定团队和SLA，例如：
如果该雇员来自印度国家/地区，并且票务服务类别为薪资，则--->将票发送到团队（地区）"薪资"亚洲。
在并行配置中确定SLA的规则：
如果员工来自印度国家/地区（无论服务类别如何，因为来自Idian员工的所有机票都将由共享相同SLA的亚洲不同服务团队提供服务）---->确定与以下内容相对应的SLA 亚洲团队，设置了相应的工作日和节假日。
如果您尝试此操作，请告诉我们进展如何！
谢谢
Nati
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嗨里嘉，
我的理解是，SLA确定规则和其他系统规则中的"员工国家/地区"字段正计划在将来的版本中使用。
同时，您可以在Employee常规部分中创建一个Extension字段，并将其命名为" Country"。此新字段将在SLA确定规则中作为所有Employee或Ticket扩展名字段提供。
如果您仍然需要在票证用户界面中显示此EF，则需要扩展其用法：
要扩展此扩展字段的用法，请按以下步骤操作：
登录HTML 5客户端，进入"适应"模式，单击EF"字段定义"选项。
在这个新窗口中，转到"扩展方案"选项卡，然后选择"帐户-票务的一般信息"选项，然后保存。
您可能要注销并再次登录，以防万一未部署更改，
现在再次在HTML 5中打开一个票证，转到"适应"，然后在标题部分添加新的字段扩展名，然后查找刚刚扩展的"国家/地区"字段。
现在，您必须将此字段拖放到Employee Area并保存。
如果此扩展字段中的值发生更改（例如在"国家/地区"为"法国"中，但该员工已被调至爱尔兰，并且在"员工中心"中进行了更改），则由于正在进行的集成，此更改将反映在C4C中，并且此更改应 下次您进行任何更改并保存票证时，请重新确定票证中的SLA确定。
关于这种集成...正如我所说，由于EC是您记录员工数据的系统，因此该字段的值将从Employee Central填充。
要将此扩展字段映射到EC的"国家/地区"字段（可以是标准字段，也可以是扩展字段），您必须要求SAP Service Center从后端进行此操作。
在SAP Marketplace中发布的C4S_SFSF_EC集成指南中逐步说明了此过程。
现在，您在SLA确定矩阵中具有"正确的"国家/地区字段，您可以创建规则来确定团队和SLA，例如：
如果该雇员来自印度国家/地区，并且票务服务类别为薪资，则--->将票发送到团队（地区）"薪资"亚洲。
在并行配置中确定SLA的规则：
如果员工来自印度国家/地区（无论服务类别如何，因为来自Idian员工的所有机票都将由共享相同SLA的亚洲不同服务团队提供服务）---->确定与以下内容相对应的SLA 亚洲团队，设置了相应的工作日和节假日。
如果您尝试此操作，请告诉我们进展如何！
谢谢
Nati
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