嗨，埃尔顿，

很高兴听到客户使用什么版本的CCtr？ 是否期望CCtr发送SMS或是否存在SMS的非CCtr集成服务？

我将其分为两个业务案例：
1。 将SMS发送到已放弃的呼叫
如果呼叫未到达座席，则基本呼叫在CCtr系统中被分类为已放弃。 通常，客户无法排队等候并断开连接。 在这种情况下，客户不再使用IVR，因此无法在其中进行任何操作。 未接电话的典型分类也是"错误尝试"。 对于这些调用，消息当然应该有所不同。

您可以很容易地创建一个SQL作业，该作业扫描某些表以查找此类调用，并根据业务需要将新消息发送到CCtr表或命令第三方应用程序 发送消息。

2。 在某些条件下，定义IVR以发送SMS
在IVR中，您当然可以查找队列中正在服务的座席人数，例如平均等待时间是多少。 根据结果​​，您可以为客户提供通过SMS或社交与我们聊天的选项-按1通过短信与我们聊天，按2继续排队。 选项1会发出类似" Acme的问候！我们将如何帮助您？"

在即将发布的FP16中，我们计划引入一个示例IVR，该示例IVR能够发送SMS或社交消息。 同样，在同一发行版中，我们计划将消息传递Api引入我们的静态堆栈。 这将使您能够通过CCtr应用程序发送SMS或社交消息。 （当然，需要第三方服务来传递消息）。 通过界面，您基本上可以从任何应用程序命令通过CCtr发送SMS。

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我之所以通过CCtr谈论SMS是因为在这种情况下，您可以将事件包括在联络中心报告中，并且可以查看历史记录中的所有内容。 意味着主管不需要其他UI来查看例如谁收到了SMS。

我在您的业务建议中看到的一大弱点是，建议客户通过其他渠道与我们联系。 我认为客户需要能够回答。 如果他们需要打开WA或其他应用程序来回答，那么您就输掉了交易。 为了留住客户，您确实需要启用双向双向的渠道-客户讨厌说"不要回复此地址"的消息。 因此，我的意思是您应该发送一条消息，说"我们将如何帮助您？"

我将非常高兴地演示SMS和社交渠道在最新的CCtr版本中如何工作。 如果您还没有看到新的Communication Panel和Supervisor Dashboard，我还可以对其进行演示。 如果想观看演示，请给我发送电子邮件jukka.suhonen（at） sap.com 。

Br，Jukka
SAP Contact Center产品负责人