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案例研究-MOBILINK执行摘要：巴基斯坦移动通信有限公司（PMCL）也称为Mobilink GSM，它被定义为巴基斯坦的电信服务运营商。 Mobilink于1994年由MOTOROLA Incorporation在巴基斯坦开始了首个GSM蜂窝移动服务，一段时间后出售给了总部位于埃及的跨国组织Orascom。 它已成为发展方面的市场领导者，并拥有巴基斯坦最大的客户支持者基础-超过2400万的基础和正在发展中。 Mobilink以成为巴基斯坦第一家致力于100％数字GSM创新的蜂窝服务运营商而自豪，该公司还为其客户提供了最先进的通信解决方案。 Mobilink专门提供关税计划，其中考虑了从人员到代理商到跨国公司和公司等不同人群的通信需求。 通过为客户提供创新的通信解决方案，它成为巴基斯坦主要的电信服务运营商，同时超越了员工的期望和股东价值。 消费者满意度是所有组织成功的重要组成部分。 市场的最大困难之一是如何实现并保持客户。 进行此审查的原因是要在蜂窝电话客户之间找到满足和奉献的水平。 此次审核取决于Mobilink的预付费客户。 调查结果表明，Mobilink的客户总体消费者满意度和客户忠诚度相对较低。 由于巴基斯坦的移动行业是一个新兴行业，因此其在该行业的客户可靠性通常较低，在这个市场中，新的参与者正在进入，客户更着迷于尝试新的服务运营商。 正因为如此，当企业扎根时，其结果将与不同的评论更具可比性。 规划和数据分析：抽取此研究样本的人群是巴基斯坦Mobilink移动服务的客户。 准备将问卷调查表分发到选定的样本中，除了是Mobilink的客户外，没有为受访者定义任何特定特征。 对每个构建体进行内部一致性分析。 表1中的结果表明，所有结构的克朗巴赫α值均大于0.6，这表明该方法具有很高的可靠性。 还准备了一些有关受访者个人信息的描述性统计数据。 不同移动通信公司的市场份额与各国进行的不同研究相比，本次调查的总体消费者满意度和客户忠诚度几乎较低。 在巴基斯坦的移动行业中，客户忠诚度较低，因为它是一个发展中的行业。 到那时，当这个行业根深蒂固时，结果可能会得到更大的提升。 客户满意度对企业形象具有令人印象深刻的积极影响。 这是为了理解以前评论中描述的文献结​​果。 然而，正如最近有关移动通信领域的其他研究所表明的那样，公司形象对客户忠诚度的影响很小，但影响不大。 Mobilink提供了最广泛的网络，覆盖了巴基斯坦超过5000多个城市社区，村庄和城镇。 由于覆盖范围广，它每天每秒钟有超过2400万名亲戚，具有出色的语音质量。 范围每天都在扩大，而且政府断言，覆盖巴基斯坦的比Mobilink更大的主要事情是湛蓝的天空。 Mobilink是巴基斯坦已发展的主要电信组织，并且是市场领导者。 这就是原因，那里的成本要比World Call Wireless和PTCL Wireless，Paktel和Warid等竞争对手高得多。 他们还通过在朝j期间提供免费的漫游设施来利用心理定价。 在开发中，由于必须关注成本的各个市场部分，因此必须适合于针对细分市场的成本。 分析与讨论：在巴基斯坦的电信组织中，参与者很少，在最近的记忆中，它们之间的反对比任何时候都更加极端。 他们不仅争夺网络质量，而且还争夺网络升级和扩展方面的大量投资，此外还争夺通过直接和间接方法获取和履行客户的条件。 因此，客户的满意程度以及服务质量将是在这个不断发展的市场中生存的基本要素。 研究结果证明了所有构建之间的积极联系。 感知质量和成本对客户满意度的影响是显着且积极的。 但是，这些指标表明，移动行业的总体客户满意度几乎较低。 在全球范围内对移动通信组织的检查中，客户满意度值在0.5到0.65之间。 因此，在巴基斯坦，上述价值略低。 研究表明，随着价格的变化或服务质量的变化，随着时间的推移，客户转向其他运营商，从我们的分析结果可以看出，在Mobilink的某些城市和州，客户正在减少。 这是公司在价格和包装结构方面突然改变的结果。 随着年份的增加，从分析结果中可以清楚地看到客户数量的减少。 在巴基斯坦的城市分析中也可以看到这一结果。 客户满意度对企业形象有相当大的积极影响。 这与研究中宣布的文献结果有关。 因此，正如其他有关移动通信领域的最新研究所证明的那样，公司形象的影响并不能以有价值的方式促进客户忠诚度。 与世界范围内的情况相比，我们研究中的客户忠诚度较低。 上述确定性特定于所选的研究测试Mobilink（PMCL）服务提供商。 总的趋势是，对服务质量的满意度较高，但当我们分析与客户满意度相关的价格时，满意度较低。 一种可能的解释是Mobilink与竞争对手相比相对较高的服务费率。 最新的PTA报告清楚地表明，尽管Mobilink仍然保持着最高的客户数量，但其百分比增长不再是最高的。 这与进行的审核直接相关，该审核以Mobilink的较低的客户忠诚度数字结尾。 由于以更低的费率和相应的服务质量来促进竞争，因此客户转用其他服务提供商的比例反之亦然。 尽管有这些因素，Mobilink仍被视为质量提供方面的市场领导者。 在这项研究中，只考虑了两个驱动因素，即价格和质量。 此外，还需要进行其他研究，以确定是否可以将我们进一步研究的其他因素添加到巴基斯坦甚至其他行业的移动电信模型中。 如数据中所述，研究样本仅限于城市和州。 模式可以根据来自联邦和大都会管理的城市社区的客户进行调整。 经过研究和纸质材料，我们认为很多人已经显示出对这两项Mobilink优惠的兴趣，即，首先是Postpaid和Jazz女士。 公司的主要目标是"连接人"和"重塑通信"，他们正在做得很好。建议和发现：尽管市场管制放松，巴基斯坦最大的移动电话提供商仍保持着巨大的增长率。 通过各个城乡，Mobilink继续利用其市场地位，尽管对连接性和质量问题有所抱怨，但客户数量仍在不断增长，Mobilink占有约46.5％的市场份额，被认为是市场领导者。 该公司在相关产品市场中拥有最大的市场份额，并在价格变化，新产品推出，分销范围和促销力度方面领先于其他公司，作为市场领导者，首先，Mobilink必须找到扩大总市场需求的方法。 第二，它必须通过良好的防御和进攻行动来保护其当前的市场份额；第三，它必须尝试 即使市场规模保持不变，也可以增加其市场份额。 虽然公司必须密切注意竞争对手，但Mobilink必须以客户为中心，并视自己为以客户为中心的组织。 以客户为中心的组织处于优势地位，可以区分新机会，并制定所有必要的计划以保证提供长期利益。 Mobilink也是如此。 通过监视客户需求，它可以确定给定其资产和目标的最重要的客户群和新兴模式。 Mobilink营销人员必须传达这种移动信息，以故意推动客户保留，获取和增强关系，以捍卫其市场份额。 运动策略必须包括对电视和海报运动的即时响应机制，以作为一种快速的媒介来提高人们对重点人群的认识，并一时获胜。 有效且吸引人的移动营销活动会影响对目标市场当前移动习惯的理解。 移动通信的个人性和独特性引导着一种可行的，清晰的，有吸引力的，并能立即补偿购买者的方法。 建议：•Mobilink应该致力于网络增强。 •就其收费而言，与竞争对手相比，它们的成本较高，因此我们建议减少收费。 •Mobilink应该吸引最大的客户并实现他们。 牢记这项研究的结果，很明显，电信行业的公司应该高度关注服务质量和价格公平性，以提高客户满意度，但是随着网络覆盖范围和响应速度的提高，客户满意度也随之提高。 他们必须专注于扩大覆盖范围，做到更好。 他们还应着眼于响应能力，因为如果客户帮助中心与客户的行为良好，那么客户就会建立对该品牌的情感依恋。 参考文献：Rust，R. T.，＆Zahorik，A.J.（1993）。客户满意度，客户保留率和市场份额。零售杂志，69（2），193-215。 Feick，L.，Lee，J.和Lee J.（2001）。 转换成本对客户满意度-忠诚度链接的影响：法国的移动电话服务。 Journal of Services Marketing，第15（1），第35-48页Kukar-Kinney，M.，Xia，L，Monroe，LB，（2007）"消费者对价格匹配退款政策的公平性的看法"，《零售杂志》， 第83卷，第325-337页Aydin，S。＆Ozer，G。（2005）。 国家客户满意度指数：在土耳其移动电话市场中的一种实现。 营销情报与计划，23（5），486-504 Reichheld，F.F。（1996）。 忠诚效应：增长，利润和持久价值背后的隐藏力量。马萨诸塞州波士顿：哈佛商学院出版社。 布朗（T.J.），丘吉尔（Ghurch） ＆Peter，J.P.（1992）。 改善服务质量的衡量标准"；威斯康星大学麦迪逊分校商学院，E。和萨利文，MW（1993）。企业客户满意度的前因和后果。MarketingScience，12（2）：125-43 Gerpott，TJ，Rams，W。和Schindler，A。（2001年），《德国移动蜂窝电信市场中的客户保留率，忠诚度和满意度》，《电信政策》，第25卷，第249-269页。