紧急-如何影响SAP C4C Ticket SLA计算

2020-09-25 00:54发布

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SAP同事们,

我的客户有一个要求,即他们不跟踪从票证创建日期起的SLA到期日期里程碑,而是SLA流程在C4C票证上的特定状态更新时触发。

i.e,即,在创建故障单后,就无需计算任何SLA截止日期,而应仅在故障单进入特定状态时才计算这些日期。

在我的客户的业务中,SLA跟踪实际上是何时第一个报价到期以及何时第二个报价到期。

过程是:

1)创建票证,并与代理商和客户进行一轮交流,代理商在此向客户寻求更多信息和某些文档

2)当用户准备好准备报价所需的所有信息后,便会在票证上设置状态。

3)现在应该触发SLA时钟,并且系统应该将发送第一条报价的到期日确定为=设置状态的日期+ 20天&发送第二条报价的到期日=设置状态的日期+ 30 天。

这些SLA应该排除与客户一起使用的时间票。 例如,假设11月1日的票务状态已更新为特定状态-这将触发SLA并给出第一个报价的到期日= 11月20日和第二个报价的到期日= 11月30日。

现在让我们说他们需要在11月5日返回给客户以获取更多信息,因此,到目前为止,用户仅用了15天就获得了20天的服务。 现在让我们说,客户在询问了5天后于11月10日询问了信息,然后将第一次报价的到期日移至11月25日(11月10日+ 15天),并将第二次报价的到期日移至12月15日。 >

有什么办法解决这个问题?

2条回答
SAP小菜
2020-09-25 01:34

您好,斯里拉姆(

感谢您的回复。 我尝试过此操作,发现触发SLA确定并不重要,它仍然会从故障单的"报告日期"计算到期日期。

例如,在2017年1月11日报告的票证,并且如果我的SLA确定是由规则在系统日期05.11.2017上发生的事件触发的,则它仍会从01.11.2017而非05.11计算20天的到期日。 2017。

由于C4C没有像onPremise CRM那样提供日期配置文件和日期规则维护-遗憾的是,这样的业务需求无法实现!

编写带有自定义状态代码检查的代码并不是真正的理想方法,因为我不想对用户状态代码进行硬编码,并且避免硬编码就意味着要提供BCO和相关内容-对我来说,这意味着 定制业务应用程序开发,可能会占用大量开发和项目预算。 我一直在寻找一种更新到期日的简单方法,但是可惜没有简单的方法!

感谢与问候

Suchita

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